SLAとKPI：違いは何ですか？

クラウドコンピューティングの前の時代、アプリケーション管理戦略は、サービスレベル契約（SLA）契約項目と主要業績評価指標（KPI）メトリックの単純な選択を含んでいました。限られたセットのITソリューション、インターフェース、およびサービスがオンプレミスで展開され、さまざまなビジネス関連のタスクを実行しました。クラウドコンピューティングは、アプリケーション管理とITサービス提供における戦略的選択肢を変革し、IT専門家やビジネス幹部がそれ以外の有望なエンタープライズITソリューションからビジネス価値を引き出すのに苦労しています。本記事では、SLAとKPIの用語について探求し、サービスレベルとビジネスパフォーマンスを向上させるために必要なガイドラインを提供します：

サービスレベル契約（SLA）とは何ですか？

SLAは、ベンダーが顧客に対して約束したサービスを質的および量的に特定する書面による合意です。以下を特定します：

• 提供されるサービスレベルを測定するために使用されるメトリック
• 約束されたサービスレベル期待を満たさなかった場合の救済または罰則

SLAは、ベンダーが提供する基盤となるサービスに依存する業務のパフォーマンスをサポートするために必要です。さまざまなサービスレベルが異なる価格帯で提供され、顧客はサービスレベルとコストの間で最適なトレードオフを行うことがよくあります。SLA契約上の義務を設定することにより、ベンダーは顧客基盤全体の期待を管理します。測定されたメトリックとパフォーマンス指標は、ベンダーと顧客の両方が、実際のビジネスニーズとパフォーマンスを定義する真の指標を特定、追跡、報告、評価することを可能にします。サービス関連の要素に加え、SLAには以下についての規定も含まれています：

• 支払い
• 機密情報の交換
• 作業成果物の所有権
• 保証
• 責任の制限
• 契約終了条件
• 保険
• 不可抗力条項

SLAは、測定されたメトリックのターゲットとして見なされるべきであり、サービスレベルを満たさなかった場合の法的および財務的な罰則を保持する契約上の義務として見なされるべきではありません。たとえば、データセンターのダウンタイムは平均して1分あたり約9,000ドルのコストがかかると、2016年のポネモン研究所の報告によれば言われています。SLA契約の下では、ほとんどのクラウドベースのデータセンターサービスのベンダーは、未提供のSLAメトリックに対して請求されたクレジットのみを払い戻すでしょう。SLAは、ビジネスパフォーマンスに影響を与えるサービス品質を向上させるプロセスとして見なされるべきです。クラウドコンピューティングの時代において、ビジネス組織が市場の状況に応じてプロアクティブに業務を拡大する際、SLAメトリックと契約上の義務はサービス品質を向上させ、進化するビジネス要件を満たすプロセスとして見なされるべきです。以下の重要な原則は、組織がビジネスニーズに最適なSLA条件を策定し、追求するのに役立ちます：

• コストをかけずに将来に備えたサービスレベルを設定すること。サービスレベルバーを低く設定し、現在のビジネスニーズを最低限のコストで満たすことは、将来的にサービスレベルをコスト効率よく向上させるためのロードマップが欠如しているため、逆効果になる可能性があります。
• さまざまなSLAメトリックのビジネス成果を測定すること。一部のメトリックは、提供されるサービスレベルの高コストにもかかわらず適切なビジネス価値を約束しない場合がありますが、他のメトリックはビジネスへの影響を定義しますが、評価には十分に考慮されていない可能性があります。
• ベンダーのサービスレベルに関するパフォーマンス履歴を理解すること。持続的に繰り返される問題を解決できないことが、将来的にサービスレベルを満たす能力を定義することがよくあります。
• サービスレベルと契約は、ビジネスの状況の変化に応じて変更される運命にある。コスト効率、ビジネス成長、およびスケーラビリティを損なうことなく、望ましい最終状態に向けてサービスレベルの変更を実施する現実的な計画に従ってください。
• サービスレベルの継続的な改善を奨励すること。サービスレベルを満たさなかった場合の高コスト罰則を交渉してください。これにより、ベンダーはサービスクレジットの払い戻しを、そうでなければ高価な根本原因の解決に投資する代替手段として使用することを防ぐことができます。

主要業績評価指標（KPI）とは何ですか？

主要業績評価指標（KPI）は、戦略目標に対する進捗を定義する測定値です。KPIは、定義された目標に向けた進捗を評価するための分析基盤を提供します。KPIは次のように考案できます：

• 特定のビジネスプロセス、技術、コンポーネント、またはリソース
• 成長、収益生成、ROI、または他の意思決定基準の観点からの全体的なビジネスパフォーマンス

KPIは、以前の意思決定とその結果および影響を評価する際の複雑さを軽減するように設計されています。KPIは、さまざまな角度からビジネスパフォーマンスへの管理可能で包括的な可視性を提供し、意思決定者が最適な結果を得るために戦略を適応させることを可能にします。したがって、関連するビジネスコンポーネントの真のパフォーマンスを示す最も影響力のあるメトリックを特定、監視、報告、および評価することが重要です。次の指針原則は、正しいKPIメトリックを特定する際に採用できます：

• KPIは、ビジネスパフォーマンスとの戦略的リンクに基づいて選択する必要があります。意思決定者がビジネスを管理するために使用するKPIを選択する。たとえば、あるチームが顧客体験を管理している場合、財務KPIは顧客満足度との完全な相関を提供しないかもしれません。
• KPIの特定の数は必要ありません。多くのKPIが、現在のビジネスパフォーマンスに影響を与える以前の決定に関する完全な情報を伝えるために必要な場合があります。
• 今日関連するKPIは、明日には役立たないかもしれません。意思決定者は、市場やビジネスの状況の変化に応じてKPIを選択、測定、および報告する方法を進化させることが期待されています。この移行を積極的に実行するためのフレームワークは、KPIの報告と理解のタスクをさらに簡素化できます。
• KPIを評価する際には、制限や前提条件を十分に考慮する必要があります。たとえば、一部のKPIは、相対的なパフォーマンスや定量的な情報にマッピングされた知覚を測定するが、具体的なデータポイントを測定しない場合があります。メトリックの絶対的なパフォーマンスを推測する際のあらゆる不一致は、意思決定を導く前に考慮されるべきです。

違いは何ですか？

サービスレベルメトリックとKPIの両方が有用な情報を提供します。サービスレベルメトリックは、基本的なパフォーマンス期待に関する情報を提供します。それらの期待を満たすための合意はSLA条件と見なされます。KPIは、組織の目標や期待を満たす効率と成功に関する情報を提供します。SLAは、サービスレベルメトリックが特定のメトリック基準を下回らないようにするために使用され、KPIは、特定のパフォーマンス改善と結果が適切にまたはそれ以上に満たされることを確保します。サービスレベルのパフォーマンスを向上させるためには、内部または外部のエンゲージドサービスプロバイダーが適切な行動をとることが期待されます。特定のメトリックやKPIのパフォーマンス改善のために、組織は戦略的目標を満たすために内部で適切な行動をとる必要があります。

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これらの投稿は私自身の意見であり、BMCの立場、戦略、または意見を必ずしも代表するものではありません。