結果と成果: 違いは何ですか？

あなたがITIL^® 4に注意を払っているなら、「結果」と「成果」という用語の周りにある話題にほぼ確実に気付いているでしょう。私はこれらの用語の違いについて、多くの会話を持ってきました。特に、企業がビジネス結果を考えるようになったときに実現できる巨大な価値についてです。

残念ながら、多くの人がまだこれらの二つの用語を同じ意味で使用しています。この記事では、

• 結果と成果の違いを定義する
• 実際の例とベストプラクティスを提供する
• 役立つリソースを共有する

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結果と成果: 実世界の例

コンテキストを正しく理解するために、シンプルで非ITの例から始めましょう。ビリーの5歳の誕生日だと想像してください。地元のベーカリーでパーティーの朝にスパイダーマンテーマのケーキを注文します。

この取引の結果を尋ねると、ほとんどの人は結果は誕生日ケーキだと答えるでしょう。それは正しくありません。

これの結果は、喜んでいる誕生日の男の子と、幸せでケーキで満ちた5歳の子供たちのグループです。ケーキ自体は、ベーカリーから提供された成果です。もしケーキが美味しくなかったり、ベーカリーがスパイダーマンではなく妖精のテーマのケーキを届けていたら、望ましい結果である「幸せな子供たち」は、ほぼ確実に達成されなかったでしょう。

ビジネス結果と成果の定義

ビジネス用語で考えると、これらの二つの用語を次のように定義できます。

• ビジネスが達成したいまたは必要とするのは結果です。
• 結果を達成するために貢献するのは成果です。

簡単に考える方法は、結果は成果であり、成果は望ましい結果を支える活動です。たとえば、ビジネスの結果は「顧客満足度の向上」であり、これを達成するための成果は、応答性の高いオンライン注文システムです。

さらに深く掘り下げると、結果は通常、提供する技術ソリューションから顧客が受け取る利益です。結果（成果）を達成するためには、顧客のニーズを真に理解しなければなりません。彼らが直面している課題は何ですか？彼らにとって重要な問題、制約、優先事項は何ですか？彼らに不便を引き起こすもの、必要以上にコストがかかるもの、必要以上に時間と労力がかかるものを理解します。

この情報をもとに、これらの領域でポジティブな変化をもたらす成果（活動）に焦点を移すことができます。

成果を提供し、結果を達成する

これらの用語の違いを理解することは、明確さのためだけでなく、成果は結果よりも測定がはるかに容易であるため重要です。

• 成果はほぼ常に定量的であり、これが配信されたかどうかを示すデータが利用可能です。成果は報告しやすく、検証も容易です。曖昧な部分はありません。
• 結果は、両方の定性的および定量的であるため、検証がより困難です。あなたの成果が達成されたかどうかは、サービスを受ける人々の認識に大きく依存します。認識は測定や報告が容易ではありませんが、必ず方法を見つけることが重要です。

成果は単なる手段であることを忘れないでください。あなたの組織がすべての記載された成果を達成したが、望ましい結果を達成していない場合は、成果が正しいかどうかを再確認する必要があります。成果だけを測定し、結果を測定しないことは、「スイカ効果」を生む可能性があります。すべての報告書やダッシュボードは緑色を示していますが、深く掘り下げると、成果の達成に関する報告書はすべて赤色です: あなたの顧客は満足していません。

今、私はあなたにIT成果の達成を報告しなくてもよいとは言っていません。全くそうではありません。むしろ、これらの成果をビジネスが理解する用語で表現する必要があります。ビジネス結果にどのように貢献するかを正確に示します。

99%のサービス可用性を達成したとビジネスに伝えるのではなく、顧客が1日あたり60,000回の成功した取引を行うことができたと報告するべきです。これにより明確なビジネスコンテキストが提供され、IT成果がもたらす価値が示されます。

企業が成果と成果を理解する方法

最近、私はレガシーサービス（多くは紙ベース）から新しいデジタルプラットフォームに移行している企業で作業していました。多くのビジネスオーナーは20年以上その企業で働いているため、現在の業務を提案された新しいサービスに翻訳するのが難しいと感じています。

ワークショップは、これらの課題の大きな理由を明らかにしました。チームは現在生産している成果について考え、それをデジタルプラットフォームに移行しようとしていました。この思考を変えることが重要でした。私はチームに達成する必要があるビジネス結果を明確にするように頼みました。これは、このワークショップとその後のワークショップの方向性を完全に変えました。

望ましいビジネス結果が明確に述べられることで、チームは歴史的な成果を手放し、ビジネス結果を達成するために必要な新しい成果を定義することができました。この気づきは、新しい作業方法に向けた転機でした。今、チームがプロセスに関する議論で詰まったときは、述べられた結果に戻ります。これにより、彼らが必要とする成果に焦点を当て、古いプロセスから離れ、新しいプロセスを構築することができます。

私にとって、結果と成果の違いを理解することは本当に「アハ」な瞬間でした。私はこれをIT内や大きなビジネス内の同僚や顧客に説明する際にも同じ理解の閃きを見ます。

あなたが提供しているITサービスで何を創造しているのかを見てください - テーブルの上にケーキを置いているのか、それとも幸せな子供たちがいっぱいの部屋を届けているのか？

追加リソース

• BMCサービス管理ブログ
• ITIL 4ガイド、一連のアーティクル
• ITILのためのSLAベストプラクティス
• プラクティスとプロセス: 違いは何ですか？
• 重要なITメトリックの選択

これらの投稿は私自身の意見であり、BMCの位置、戦略、または意見を必ずしも代表するものではありません。