ポイント: マネージドサービスは、従来のブレイクフィックスモデルと比較して、セキュリティを強化し、ダウンタイムを最小限に抑えるプロアクティブなITサポートを提供します。この方法は、ビジネスニーズに合わせたスケーラブルで常に稼働しているサービスを提供します。
- マネージドサービスは予防と継続的な監視を強調します。
- 従来のITサポートは反応的であり、問題が発生した後に対処します。
ITリーダーとして、あなたのITサポートサービスが進化し続けるアプリケーションのニーズに追いついているのか疑問に思っているかもしれません。これは考慮すべき重要な質問であり、正直なところ、あなたの定期的な計画サイクルの一部であるべきです。ますます多くの企業がクラウド、コグニティブ、AIに焦点を移しています。彼らはサーバーファームに関連する資本支出を削減し、誰かにアップデートを管理させ、災害復旧能力を改善したいと考えています。さらに、コグニティブサービス管理とAIは、生産性を向上させ、コストを削減し、精度を向上させます。適切に訓練されたリソースを確保し、適切なエンドユーザー支援を提供することは、ダウンタイムだけでなく、あなたの< a id="ref1">スケーラビリティや新技術の実装能力にも影響を与えます。
ガートナー 1はITサービスを「…情報とビジネスプロセスの作成、管理、最適化、またはアクセスを可能にするためのビジネスおよび技術の専門知識の応用」と定義しています。彼らはまた、サービスを提供するために必要なスキルに基づいてITサービスをセグメントに分け（例：設計、構築、運用など）、サービスのカテゴリ（すなわち、ビジネスプロセスサービス、アプリケーションサービス、インフラサービス）を設定します。それでは、従来のITサポートサービスとマネージドサービスを見てみましょう。主な違いを分解し、どちらがあなたの会社の状況に最も適しているかを決定するプロセスをサポートします。
従来のITサポート
従来のITサポートとマネージドサービス（MS）について話すとき、基本的な違いを理解することが重要です。まず、従来のITサポートから始めましょう。この種のサポートは「ブレイクフィックス」サポートとして最も一般的に知られており、プロセスの反応的な性質のためにそのように描かれることが通常です。何かがうまく機能していないため、ユーザーはヘルプデスクに通知し、問題が修正されるのを待ちます。これは、ITサポートグループが標準の営業時間中のみサービスを提供している場合、オフィスに戻るのを待つことを意味するかもしれません。
従来のITサポートは、社内で提供されるか、アウトソースされることがあります。社内モデルは、アウトソースモデルに投資したくないか、投資する必要がない中小企業によく使用されますが、社内サポートは中程度から大規模な企業にも存在します。これらの企業は通常、技術的な性質ではなく、ITインフラストラクチャが24x7で完全に利用可能であることに重きを置いていません。
従来のITサポートは多くの問題を解決します。あなたのビジネスが複雑さにおいて成長していない場合、従来のITサポートモデルは良い選択かもしれません。また、頻繁にアップグレードされない複雑でカスタマイズされたアプリケーションベースを持っている場合、またはアプリケーションが専門的なスキルセットや定期的なトレーニングを維持する必要がない場合にも良い選択かもしれません。
マネージドサービス
マネージドサービスは、すべてまたは一部のアプリケーションのケアと管理を行うために第三者によって提供されるサービスです。MSと従来のITサポートの主な違いの1つは、MSが「常に稼働している」と考えられていることです。カバレッジオプションは、通常の営業時間から24x7まで、ビジネスニーズに合わせて提供されます。また、ビジネスニーズに基づいて追加のソリューションを含めることができるスケーラブルなモデルでもあります。しかし、何かが壊れるのを待つのではなく、MSチームは常にバックグラウンドで可能な中断を予測し、それを修正するための積極的な行動を取っています。
MSモデルでは、通常、サポートされるアプリケーションに特化した高度に技術的な専門家のプールを活用します。つまり、常に最新のスキルセットがあなたとあなたのビジネスに提供されるため、必要ないリソースに対して支払うことはありません。これは特に価値のある利点です。なぜなら、これにより社内の従来のITサポートモデルに関連するトレーニングやスキルアップのコストが削減されるからです。また、顧客はアプリケーションの問題を追いかけるために時間を費やすのではなく、より戦略的なプロジェクトに内部リソースを再配分することができます。
MSのもう1つの重要な利点は、サービスが応答性と問題解決の両方をカバーする契約サービスレベルアグリーメント（SLA）によって管理されるという事実です。あなたはアプリケーションの可用性、カスタマイズ、統合の連続性が保証されることができます。また、問題の深刻度に基づいて異なる応答時間のレベルを選択できます。MSは、アプリケーションのパフォーマンスとそれをサポートするチームのKPIに関する定期的な報告のためのスケジュールされた時間枠を達成するためのガバナンスプロセスも提供します。このデータは、将来の計画プロセスで対処したい運用上の痛点を特定するのに非常に価値があります。
価格モデル
上記のITサポートとマネージドサービスのモデルは異なる価格ポイントを持っています。各モデルの価格を構成するものの簡単な要約は次のとおりです:
アウトソースされた従来のITサポート: 従来のITサポートモデルがアウトソースされる場合、ビジネスは使用可能な時間のブロックを購入するか、そのサービスの年間サブスクリプション料金を支払うことができます。これは通常、すべてまたは何もない形で販売されます。言い換えれば、サービスのすべての側面を使用するかどうかにかかわらず、支払う必要があります。
社内の従来のITサポート: これは通常、フルタイム従業員の給与、福利厚生、およびトレーニングの完全負担コストを負担することを意味します。米国労働省が発表した最新のデータによると2、コンピュータサポートスペシャリストの中央値の基本給は年間約50,980ドルで、完全負担で70,000ドルから65,000ドルに達することがあります。
マネージドサービスサポートは通常、固定料金モデルで提供されます。これにより、定義された期間にわたって価格が静的になり、予測可能な予算編成とコスト管理が可能になります。たとえば、中規模企業のITSMにおける典型的なMS契約は、従来の社内ITサポートユニットよりも約40%少ないコストで済むことがあります。サービスのパラメータは、チケットボリューム、サービスカバレッジ時間、および実行する必要がある活動に基づいて事前に定義されます。アプリケーションMSのコスト効率に寄与するもう1つの要因は、リモート配信モデルを介して世界的に提供されることです。
どのオプションがあなたのビジネスに適しているかを決定する
どのようなサポートモデルがあなたの組織に適しているかを考えるとき、利点と欠点を考慮し、決定する前に主要な痛点を理解することが常に最善です。このチャートは、従来の社内ITサポート、アウトソースされた従来のITサポート、およびMSの間の比較を簡素化するのに役立ちます。
あなたのITサービスに関連する主要な痛点を特定し、それを解決する方法を見つけることも重要です。考慮すべき主要な側面は次のとおりです:
- アプリケーションの脆弱性 - 多くの組織は、アプリケーションに必要なセキュリティパッチを維持できず、MSはアプリケーションが脆弱性から保護されることを積極的に保証します。
- 未活用のアプリケーション – これは通常、パフォーマンスが悪いか、ユーザーの教育が不足していることを意味し、上記のチャートにおけるビジネスニーズに応じたサービスの可用性のカテゴリに関連しています。
- 新しいアプリケーションの採用が不十分 – 採用が不十分なのは、通常、不十分なトレーニングまたは組織の変更管理が原因です。どちらも、アプリケーションの立ち上げから運用まで包括的なサービスおよびサポートモデルを実装することを主な能力とするMSプロバイダーによって解決できます。
- パフォーマンスギャップ – パフォーマンスギャップは、問題を検出するための監視が不十分であることや、パッチやアップグレードがタイムリーに行われないことなど、さまざまな要因によって引き起こされる可能性があります。これらの活動が適切かつタイムリーに実施されることを保証するためにMSを導入することで、この痛点を大幅に軽減できます。
- ダウンタイムによる生産性の損失 – パフォーマンスギャップと同様に、適切な監視が行われ、アプリケーションが最新の状態に保たれることで、ダウンタイムの可能性が大幅に減少します。
- 主要リソースを訓練した状態に保つことができない – これは、多くの企業がMSモデルに移行するための重要な決定要因です。なぜなら、トレーニングのコストと労力はMSに属し、ビジネスには属さないからです。
あなたのビジネスが上記のいずれかの症状や痛点を経験している場合、現在の状況を再評価する時期が確実に来ていると言えます。そして、どのオプションがあなたのビジネスに最適かをレビューする価値があります。
私が提供した情報をもとに、マネージドサービスと従来のITサポートの違いを理解できることを願っています。どのサポートモデルがあなたのビジネスの成長を促進し、クラウド、AI、コグニティブといった最新技術へのスムーズな移行を実現できるかを理解することが重要です。従来のITサポートは、安定していて複雑なIT環境を持たない小規模ビジネスには確かに適しています。しかし、「ブレイクフィックス」モードから脱却し、リスクを最小限に抑えたいのであれば、MSを導入することは、将来の成長のためにビジネスを位置付けるための賢明な選択です。痛点をレビューし、各サポートモデルが持つ利点を理解することで、ビジネスに最適な決定を下すことができます。
もし、マネージドサービスモデルがあなたのBMCアプリケーションに適していると思われる場合は、フォームに記入して、専門家に相談し、始めましょう。
1「ITサービス。」ガートナーIT用語集、2012年11月22日、www.gartner.com/it-glossary/it-services。↩
2「コンピュータユーザーサポートスペシャリスト15-1151。」米国労働統計局、2019年3月29日、www.bls.gov/oes/current/oes151151.htm。↩
これらの投稿は私自身の意見であり、BMCの立場、戦略、または意見を必ずしも表しているわけではありません。