BMC on BMC: データを解放して顧客体験を向上させる

毎日何十万件ものデータベース問い合わせを行い、数百の相互接続されたアプリケーションからデータにアクセスする多様なビジネスユーザーをサポートすることは、データの整合性を維持し、コアビジネスシステムが常に利用可能で時間通りに稼働するようにする責任を負うチームにとっては厳しいものかもしれません。しかし、BMCではそれが私たちをより良い会社にしています。私たちの数千人の従業員が、何らかの形でセルフサービスのデータアクセスと分析を利用しており、71%がそれが彼らの生産性を向上させたと述べています。このブログでは、私たちが大規模なセルフサービス分析をどのように実現し、それが私たちのチームにどのように役立っているかを説明します。私たちの人々がビジョンを提供し、Control-Mがその実現手段を与えてくれました。ビジネスユーザーによるデータアクセスと消費の急激な増加は、私たちのシステムがより複雑になっている中で起こっています。それでも、個々のニーズをサポートするために新しい方法でデータにアクセスし、処理することは容易になっています。私たちは、市民開発を促進する柔軟でユーザーフレンドリーなフレームワークを提供することでそれを実現しました。BMCは、ビジネスチームがデータにアクセスし、新しい方法でそれを扱う能力を持つようにするためのデータ民主化プログラムを継続しています。私たちのITシステムをサポートする責任を負うチームが、拡張されたアクセスとセルフサービスを最初に活用しました。それ以来、市民開発は業務部門のユーザーに広がりました。以前のブログでは、私たちがどのようにControl-M（セルフホスト型とSaaS）を活用してデータ民主化を導入し、いくつかの初期の採用者がどのように利用してファイナンス、カスタマーサポート、マーケティング、営業オペレーション、および情報システムサポートに改善をもたらしたかを説明しました。セルフサービスの分析とその他のデータ民主化の形態は、現在、世界中のBMC従業員の3人に2人に影響を与えています。私たちのビジネスユーザーのチームは、この取り決めがすべての人にどのように利益をもたらすかの良い例です。私たちはデータの専門家ですが、ITの専門家ではなく、私たちの仕事はBMCの包括的なSnowflakeデータプラットフォーム内のデータへのアクセスに依存しています。そのデータは、BMCの他の数百のソフトウェアアプリケーション、データベースフォーマット、クラウド環境、ETLオペレーション、およびデータストリームの製品です。Control-Mのおかげで、私たちはこれらすべての製品とその補完ツールを知っている必要はありません。それは、ITに各ソースへのアクセスを提供するように頼むことなく、複数のシステムからデータを扱うためのインターフェースを提供してくれます。セルフサービス以前は、私たちはIT部門に助けを求め、カスタマーサービス、HR、ファイナンス、R&D、データ、ソフトウェア、統合に関して助けを必要とする同僚たちと一緒に、比喩的な列に並んで待つ必要がありました。もうそんなことはありません。Control-Mは私たちのチーム（およびBMC全体の他のビジネスユーザー）に、会社のすべてのデータストリームへの役割ベースのアクセスと、そのデータを新しいビジネスインテリジェンスに変えるワークフローを構築するための直感的なインターフェースを提供します。Control-Mは自動的にポリシーとアクセス制御を強制し、ビジネスクリティカルなプロセスを安全にバックエンドでオーケストレーションします。ビジネスユーザーは、自分たちの製品やプロセスを自由に作成できますが、その際にコアデータの独自のバージョンを作成することはありません。Control-Mを通じて、私たちはアップタイムやデータセキュリティのリスクを増加させることなくデータへのアクセスを拡大しました。これはITにとっても素晴らしいことです。彼らは革新的なプロジェクトに集中できるようになります。Control-Mは、複数のアプリケーションや環境と接続する能力で広く知られていますが、その標準のSnowflake統合は今でも注目に値します。私たちのチームは、Control-Mがプラットフォーム内の複雑な依存関係を管理するため、Snowflakeを通じて利用可能なデータと強力な機能をより多く活用しています。私たちは任意のSnowflakeエンドポイントに接続し、指定されたデータベースとスキーマにテーブルを作成し、クエリでそれらを埋め込み、Snowpipesを開始または一時停止し、Control-Mのすべてのスケジューリングと依存関係の機能をSnowflakeに導入し、他のジョブと同様にこれらの複雑な操作を監視できます。すべてが初回で完璧に機能するわけではありません。デバッグはまだ必要ですが、Control-Mを使用することでプロセスは迅速で完全に異なるものになりました。以前は、テスト中に正常に実行されたワークフローが本番環境では必ずしも正しく機能せず、なぜそうなるのかを理解するためには多くの電話、メール、サポートチケットが必要でした。しかし、Control-Mを使用することで、ジョブが本番環境に入る前に潜在的な問題が発見され、フラグが立てられます。その後、ビジネスユーザーはワークフローに深堀りし、問題やその依存ジョブの問題を特定するために単にクリックします。私たちはワークフローのデバッグが必要な場所を正確に確認し、通常はサポートチケットを上げることなく問題を解決できます。この機能は私たち（およびIT Ops）に多くの時間を節約し、BMCがより早く革新を提供できるようにしています。

360度の顧客ビューを提供

顧客は、私たちが革新をスケールする能力から最終的に利益を得ています。私たちは顧客の課題やニーズに対して、より積極的かつ迅速に対応しています。私たちのCustomer360ダッシュボードはその素晴らしい例です。それは、Salesforce、Jira、Qualtrics、Eloqua、Gainsight、Adobe、その他40以上のソースからの入力を整理することによって、単一の画面で顧客の包括的なビューを提供します。入力には、顧客のオープンサポートケース、AIと機械学習によって生成された活動予測、アカウントおよびサブスクリプションのステータス、ダウンロード、マーケティングエンゲージメント、製品使用に関するテレメトリデータ、CRMメトリクス、さらには二次および三次のソースからの意図データが含まれます。提示される多くのデータやメトリクスは、以前は統合されたことのないソースからのものであり、新しいアイデアを持つビジネスユーザーによって開発されました。「サポートリクエストから顧客の成果を照らし出し、BMCでの運営の内部詳細を確認するためにControl-Mを使用できることは素晴らしいことです」と、ポータルを使用するBMCのプログラムマネージャーであるPam Dickermanは言います。Customer360内では、顧客のサポートリクエストがBMCによる革新につながり、顧客が25万ドル以上を節約できた詳細を見つけました。BMCはその学びを会社全体に共有し、他の顧客を支援しました。「これは完全な循環です。Control-MがCustomer360を私たちにとって非常に便利にするのを助け、その結果が顧客にとって素晴らしい結果をもたらします」とDickermanは言います。Customer360は、顧客の個々のニーズに応えるために受動的から積極的なアプローチに移行できるようにしてくれました。Customer360を使用する2,000人以上の人々の76%が、それが顧客の理解を改善したと言っています。これはBMCにとって強力な影響を与えました。なぜなら、ダッシュボードはすべての顧客対応チームに利用可能だからです。特筆すべきは、誰もCustomer360を使用することを義務付けられていないことです。2,000人以上の人々が自発的に使用しているという事実は、その価値に対する素晴らしい証拠です。私たちは常にこのツールのユーザー満足度を測定しており、世界クラスの50のネットプロモータースコア（NPS）を獲得しています。ユーザーは、ダッシュボードが提供する再発する時間の節約を称賛しており、私たちの計算によればそれは重要です。Customer360に対するユーザー満足度と、それがもたらす顧客理解と迅速な対応の改善は、組織全体で市民開発を利用可能にすることの現実の利点を示しています。ダッシュボードがどのように構築され、どのように機能するかは、Control-Mの力を示しています。前述の通り、シングルスクリーンダッシュボードは、企業データウェアハウス、部門別データベース、社内サーバー、クラウドホスト型アプリケーションなど、40以上のソースからの入力をアクセスし、ブレンドすることで作成された情報を表示します。これらおよびその他のソースを単一の環境に持ち込むことは、Control-Mが数百の標準統合を持っているため、シームレスです。BIと分析ソリューションの開発に数年を費やし、何千ものワークフローを作成してきた私たちは、まだ接続できない環境を見つけたことはありません。BMCが新しいソフトウェアに投資すると、これらの統合は価値を提供するまでの時間を短縮します。Control-Mはまた、私たちのデータチーム全体をまとめます。データアーキテクト、データエンジニア、BIアナリスト、MLOpsエンジニア、データサイエンティストが皆、Control-Mを使用しながら、お気に入りの職務固有のツールを使い続けています。Control-Mは共通のプラットフォームを提供し、役割ベースのアクセスを強制し、活動をオーケストレーションし、ワークフローの競合を防ぐことで、ユーザーが創造に集中できるようにします。時間の節約は、ワークフロー開発とオーケストレーションをサポートするための単一のプラットフォームとしてControl-Mを使用することの明確かつ文書化された利点です。さらに大きな利点は、私たちには測定できないことですが、Control-Mが私たちのデータとプロセスに対して信頼を構築していることです。このプラットフォームがなければ、ITがユーザーにエンタープライズデータへのアクセスを提供し、「自由に使ってください！」と言えるわけがありません。Control-Mをプラットフォームとして持つことは、BMCのデータサイエンスおよびエンジニアリングチームが私たちの仕事をするための主要な要素です。それは私たちが革新に集中できるようにしてくれます。非常に近い将来、Control-MはBMCのビジネスユーザーがセルフサービスを活用してAIで革新を進めるのを助けるでしょう。BMCは最近、Control-M SaaS用の最初の生成AI（GenAI）アドバイザーであるJettを導入しました。Jettはユーザーが自然言語でControl-M SaaSと対話できるようにします。それにより、私たちはワークフローを継続的に最適化し、トラブルシューティングすることが容易になります。最も楽しみなのは、次に何が来るかです。GenAIはゲームを変えています。NLPによって駆動される会話型データ体験から、最も重要な場所にインサイトをプッシュするインテリジェントエージェントまで、データと分析の風景は急速に進化しています。この次の章では、オーケストレーションがますます重要になり、ただ追いつくのではなく、リードするために必要です。私たちのデータエコシステムにおけるControl-M SaaSに強固な基盤を持つことで、私たちは次に来るものに挑む準備が整っています。

これらの投稿は私自身の意見であり、必ずしもBMCの立場、戦略、または意見を代表するものではありません。