ビジネスリレーションシップマネージャーの役割と責任

ITSMにおいて、顧客の視点から見た価値の最も重要なドライバーの1つは、サービスプロバイダーのサービスに対する認識です。あなたの会社はどのように価値を提供していますか？顧客体験をどのように管理していますか？あなたのスタッフは顧客とどのように対話していますか？多くの企業で重要なポジションであるビジネスリレーションシップマネージャー（BRM）の役割は、顧客満足度を監視し、顧客のニーズを理解し、会社の他のスタッフに伝えることに専念しています。BRMの役割は、戦略的および戦術的なレベルでサービスプロバイダーと顧客の間の架け橋となり、会社が顧客のビジネス要件を理解し、これらのニーズを満たすサービスを提供できるようにします。BRMの役割を詳細に見てみましょう。

BRMのタスクと活動

従来、BRMの役割は顧客とその顧客のニーズや期待をサポートする（またはしない）方法に焦点をあてています。ビジネスリレーションシップ管理における成長する傾向は、「リレーションシップ管理」という用語が示すように、顧客視点からの他の利害関係者に焦点を当てることです。SFIA 7によれば、リレーションシップ管理は、ステークホルダー関係の体系的な特定、分析、管理、監視、改善を行い、互いに利益のある結果を目指して改善することを含みます。欧州eCompetenceフレームワーク（e-CF）も、リレーションシップ管理を、利害関係者と定期的にコミュニケーションを維持し、彼らのニーズに共感を持って対処する役割として説明しています。これにより、利害関係者のニーズ、懸念、または苦情が組織の方針に従って理解され、対処されることが保証されます。ITIL^®フレームワークでは、リレーションシップ管理に責任を持つ者に割り当てられた責任のいくつかを定義しています：

• 顧客の新規または変更された製品とサービスに対する優先順位が、望ましいビジネス成果と一致して効果的に確立され、表明されることを保証する。
• 対立する利害関係者の要件が適切に調整されることを保証する。
• 利害関係者の苦情やエスカレーションが、同情的（しかし正式な）プロセスを通じて適切に処理されること。
• 顧客の認知やサービス提供に影響を与える可能性のある顧客や技術のトレンドを追跡する。

BRMに必要なスキルと経験

ビジネスリレーションシップ管理はITとビジネスの世界の両方にまたがるため、この役割を担当する人は両方において合理的に流暢であるべきです。この役割は、ビジネスと技術の世界の両方でフロントフェイシングおよびサポートの役割での経験を持つシニアレベルのスタッフが最も適しています。その結果、必要とされる能力のセットは主にソフトスキルの性質を持ちます。ウェストモンロー・パートナーズのグレッグ・レイヨックは、CIOマガジンで「ITの人はビジネス上の問題を知り、ビジネスの人が理解できる方法でコミュニケーションを取る必要がある」と述べています。彼らの調査テクノロジーリーダーシップギャップの解消では、ITにとって最も必要とされるソフトスキルとして以下を挙げています：

• コミュニケーション
• コラボレーション
• リーダーシップ
• ビジネスの問題を理解し解決すること
• エモーショナルインテリジェンスと共感

良好な人間関係スキルがなければ、ビジネスリレーションシップマネージャーは顧客のニーズを満たす方法で顧客に対処するのが難しく、IT全体に対する全体的な否定的な認識に寄与する可能性があります。e-CFは、リレーションシップ管理に必要なスキルの例を挙げており、明らかに人間関係スキルの必要性を示しています。それには以下の能力が含まれます：

• 顧客のニーズに共感を持つこと
• 顧客と自組織のためのウィンウィンの機会を特定すること
• 相互の信頼の発展を支えるために現実的な期待を確立すること
• 継続的なコミットメントを監視し、履行を確保すること
• 驚きを避けるために良いニュースと悪いニュースの両方を伝えること

組織内の位置

現在、「ビジネスリレーションシップマネージャー」という職名に出会うことは稀ですが、顧客との関係を築き、戦略的な観点からの整合性を確保することは重要な責任であるため、BRMの責任はしばしば以下の職名に分配されます：

プロダクトオーナー

この役割は利害関係者コミュニティのニーズを代表し、顧客の声を< a href="/resources/topics/agile-roles-responsibilities/">アジャイルチームに伝えます。ビジネスとアジャイルチームをつなぐプロダクトオーナーは、顧客の要件を理解し、開発されたソフトウェアソリューションがこれらの要件を満たしていることを検証しなければなりません。

• KPI領域: 顧客満足度の達成

アカウントマネージャー

このアカウントマネージャーは、クライアントの販売および顧客満足のための主要な焦点となります。ミッションは、ハードウェア、ソフトウェア、電気通信、またはICTサービスの販売を促進するために、クライアントとのビジネス関係を構築することです。成功したアカウントマネージャーは、機会を特定し、顧客への製品の調達と提供を管理し、販売目標の達成と収益性の維持に責任を持ちます。

• KPI領域: 顧客満足

サービスマネージャー

この役割は、ソリューション提供の計画、実施、管理を行います。サービスマネージャーのミッションは、サービスレベル合意、運用レベル合意、契約、主要業績評価指標の定義を管理することです。この役割は、サービス活動の監視、報告、履行を行うスタッフの人事管理を提供し、合意の不履行の場合に緩和策を講じます。

• KPI領域: サービスレベルの履行

CIO

CIOの役割は、ビジネスに価値を創出し、組織のニーズを満たすための情報システムの開発と維持を含みます。CIOのミッションは、情報システム戦略とビジネス戦略の整合性を確保することです。組織のアーキテクチャとアプリケーションの実装と開発のリーダーシップを提供します。

• KPI領域: 情報システムの全体的な付加価値、効率性、および効果性。

追加リソース

ビジネスリレーションシップ管理やITにおける他の役割についての詳細は、これらのBMCブログをご覧ください：

• 「ITビジネスアライメント」とは何か？
• ITILビジネスリレーションシップ管理の説明
• 新しい組織における最初の5つのIT役割
• CIOに必要な4つの重要なリーダーシップ資質
• CIOとCTO：違いは何か？
• CIOの現状

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