テクニカルサポートエンジニアの役割と責任

本当にテクニカルサポートエンジニアが何をするのか知っていますか？確かに、これはヘルプデスクに電話したときに応答する人かもしれませんが、彼らが単にあなたを助けるために待っているだけではないことを知って驚くかもしれません。いくつかの重要な義務がテクニカルサポートエンジニアを他のヘルプデスク関連の役割から区別します。

この役割を見て、あなたが応募する場合でも、ビジネスのために採用する場合でも、理解できるようにしましょう。

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テクニカルサポートエンジニアとは何ですか？

テクニカルサポートエンジニアは、テレコム、ヘルスケア、金融サービスなど、さまざまな業界の内部および外部のクライアントに対してトラブルシューティングおよびテクニカルサポートサービスを提供します。

ほとんどの大企業には独自のIT部門があり、その部門の主な機能はテクニカルサポートを提供することです。中規模および大規模企業は、テクニカルサポートを通常2つの分野に分けています：

• 内部部門および従業員を支援するエンジニア。
• 顧客と対面し、助けを求めて電話やライブチャットを開始する顧客向けの代表者。

通常、テクニカルサポートエンジニアは中堅のキャリアポジションであり、高い職務満足度を提供します。ほとんどのテクニカルサポートエンジニアは、他のテクニカルロールに移る前に約20年間フィールドで働いています。テクニカルサポートにキャリアパスを希望する個人は、働きたい企業のタイプに応じて、コンピュータ工学、コンピュータサイエンス、工学または技術分野の学位を取得する必要があります。

この仕事には、以下のようなスキルセットが必要です：

• 技術的知識
• ソフトスキル（コミュニケーション、柔軟性、忍耐力、問題解決など）

テクニカルサポートとカスタマーサポート：これらは同じですか？

別の名前のテクニカルサポートエンジニアでも、目標は同じかもしれません：顧客体験を向上させるために、必要に応じてテクニカルサポートを提供することです。

テクニカルサポートチームは、顧客が内部か外部かに応じて、カスタマーサポートチームと呼ばれる場合もあります。すべての企業がどのようにテクニカルサポートを構築すべきかを説明するための一つのサイズのフローチャートはありません。一部のオフィスには1人または2人のテクニカルサポートエンジニアを持つIT部門があります。別のオフィスには、顧客サポートのために展開する準備が整った堅実で組織化されたネットワークがあります。

後者に見られる可能性のあるタイトルには、チーフサービスオフィサー、カスタマーサービスマネージャー、コンタクトセンターマネージャー、プロセスアナリスト、ビジネスアナリスト、問題管理者などがあります。

テクニカルサポートチームのサイズや堅牢さに関係なく、テクニカルサポートエンジニアの責任は非常に類似しています。これには、ハードウェアおよびソフトウェアの問題のトラブルシューティング、問い合わせへの回答、結果の文書化が含まれます。

シニアまたはチームリードのテクニカルサポートエンジニアは、Tier 3のエスカレーション以上のみを扱う可能性が高いです。彼らは、ほとんどの時間を監視ツールで作業し、システムの更新およびアップグレードを実施し、大きな視点からのテクニカルサポート戦略を策定し、責任のある成果でチームの成功を確保します。

役割と責任

テクニカルサポートエンジニアは、さまざまな責任を持っている可能性があり、多様なスキルセットが求められます。

技術的知識

システムの監視

システムとソフトウェアの継続的な監視は、テクニカルサポートエンジニアとしての重要な部分です。テクニカルサポートエンジニアは、攻撃的および防御的なさまざまな監視ツールを使用できます。究極の目標は、問題が発生する前に特定することです。

監視ツールはカスタム開発される場合も、Microsoftなどのエンタープライズサービスプロバイダーを通じて購入される場合もあります。テクニカルサポートエンジニアの仕事は、以下のことを行うことです：

• 最適で適切なツールを決定する。
• 他のヘルプデスク従業員を含む、使用方法のトレーニングを必要とするすべての関係者を訓練する。
• 問題を文書化し、解決する。

トラブルシューティング、診断、解決およびエスカレーション

テクニカルサポートエンジニアは通常、解決に向けて作業している問題のキューを持っています。彼らは、優先順位を付け、解決に向けてのワークフローを管理する責任があります。いくつかの企業には、完了までの時間を見積もるための明示的なフローチャートがあるかもしれませんが、小規模企業では、ワークフローを手動で管理する必要があるかもしれません。

いずれにせよ、ケースを解決するための最初のステップはトラブルシューティングです。トラブルシューティングは、問題の原因を見つけるための論理的なプロセスです。問題が再現されると、テクニカルサポートエンジニアは以下のことができます：

• 因果関係を探す
• 問題を診断する
• それを解決する

問題が再現できない場合、トラブルシューティングはより困難になります。（これが、テクニカルサポートが常に最初に「コンピュータをオフにして再起動しましたか？」と尋ねる冗談の理由です。）

場合によっては、ケースをTier 2、3、または4にエスカレーションすることが、テクニカルサポートエンジニアが迅速な解決を確保するためにできる最善のことです。その場合、エンジニアは、仕事の必要な部分としてエスカレーションワークフロープロセスおよびソフトウェアに精通している必要があります。彼らはこのプロセスを顧客に伝え、フォローアップする責任があります。

必要なスキル：この間、テクニカルサポートエンジニアは、締切内にケースを終了させるために高い圧力の下で働くことがよくあります。多くの場合、顧客はすでにシステムが故障していることにフラストレーションを抱いています。

忍耐力、フレンドリーさ、明確で非技術的なコミュニケーションが必要です。顧客がフラストレーションを感じたり、軽蔑されたりしないようにするためです。

顧客との対話

ソフトウェアの故障を経験している顧客とのケースを扱うことに加えて、テクニカルサポートエンジニアは、新しい従業員とのオンボーディングプロセス中にコミュニケーションを取り、顧客に継続的なトレーニングおよび教育を提供します。テクニカルサポートエンジニアは以下のことを行うかもしれません：

• 組織内のフォーラムやマスタークラスセッションに参加する必要がある
• トレーニングチュートリアルに声を貸したり、ウェビナーの主要なプレゼンターになる
• ほとんどの時間を他の人と話して過ごす

孤独を好む人は、素晴らしいテクニカルサポートエンジニアにはならないかもしれません。

必要なスキル：強い電話マナーは、同僚や顧客との建設的でプロフェッショナルな関係を確保します。アクティブリスニングと書面によるコミュニケーションのフォローアップも、指示を慎重に伝えるために必要です。「顧客第一」の態度は、テクニカルサポートエンジニアが取るすべてのステップに内在しています。

ほとんどの組織は、情報と技術的知識のリソースであることを期待しています。これには、主にハンズオンの経験と専門的な発展から得られることが多いです。テクニカルサポートエンジニアが受け取る情報は通常、専門用語が多いですが、技術に詳しくない人々に意味のある方法でそれを伝えることができる必要があります。

必要なスキル：企業は特定の能力を求めており、最も重要なのは技術的知識です。コンピュータサイエンスにおける強い基礎が最初のステップです。そこから、企業は自社のニーズに合ったスキルを探します。これには、以下の知識が含まれる場合があります：

• ネットワークセキュリティ
• 仮想環境の広範な知識
• 特定のエンタープライズソフトウェアの経験
• VPN技術と冗長性、その他のセキュリティ対策
• SQL
• CRM
• ソースコードの理解
• コマンドとワークフロープロセスの作成
• 監視ソフトウェアの使用
• さまざまな種類のアプリケーションに慣れている（Web、PETなど）
• 問題のトラブルシューティングおよび診断の実績
• エンタープライズハードウェアの専門知識

専門的発展

組織内の尊敬されるリソースとして、テクニカルサポートエンジニアは、市場のトレンドについての知識を維持するために専門的な発展を追求することが期待されています。この種のトレーニングは、多くの場合、雇用主の費用で提供されることがあります。

ヘルプデスクの従業員には多くの認定資格が利用可能です。最も価値のある認定資格のいくつかは以下の通りです：

• Apple Certified Systems Administratorの認定は、「ヘルプデスクの専門家、技術コーディネーター、またはネットワークを管理するか、Macユーザーのために技術サポートを提供するパワーユーザー」を対象としています。この認定は、macOSのコア機能の理解と、必須サービスの構成、トラブルシューティング、および複数のMacユーザーのサポート能力を検証します。
• CompTIA A+ 2019認定、テクニカルサポートおよびITオペレーションの役割に特化した業界証明書。このプログラムは、ネットワーク、オペレーションシステム、モバイル、セキュリティのトレーニングの幅広い範囲によって向上したトラブルシューティングと問題解決に焦点を当てています。
• HDIテクニカルサポートプロフェッショナルの証明書は、顧客向けまたは内部ITインフラおよび実践をサポートするかに関わらず、ヘルプデスクの従業員がTier 2およびTier 3のサポートを処理できるようにします。
• ITILファウンデーション認定、ITILフレームワークを理解し、ITサービス管理を強化する方法を理解しようとする専門家に役立つことができます。最新バージョンのITIL v4は2019年2月にリリースされました。
• Microsoft認定（MCSA）、多くのものがあります。テクニカルサポートエンジニアは、MCSA：ユニバーサルWindowsプラットフォームの認定が特に役立つことがあるかもしれません。

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展望

あらゆる規模の組織がテクニカルサポートエンジニアを雇用しています。アウトソーシングコストと離職率が高まる中で、サポートサービスが内部に推進されている市場では、技術サポートエンジニアを見つけることが企業にとってますます重要です。

2019年第1四半期後、テクニカルサポートエンジニアの全国平均給与は約62,000ドルで、企業の構造に応じて数千ドルのボーナス、利益分配、または手数料が追加されます。最低給与は約42,000ドルで、専門的な経験を持つ人の最大収入は低い90,000ドル台に達します。

この分野は2024年までに12％以上の平均以上の成長が見込まれています。おおよそ80万人の職がコンピュータサポートスペシャリストの傘下にあり、テクニカルサポートエンジニアも含まれます。

このキャリア分野に入る人々は通常、サポートの後に約20年間を過ごしますが、彼らには多くの技術職が利用可能です。ヘルプデスクの専門家でいることは、ITの豊富な経験を得るための報酬のある方法であり、キャリアパスを開発するための無限の機会を提供します。テクニカルサポートエンジニアが探求または移動するサポート外のいくつかのパスには以下のものが含まれます：

• ソフトウェアエンジニア
• ネットワークエンジニア
• システム管理者（sysadmin）
• シニアソフトウェア開発者
• ITマネージャー
• プロジェクト/製品マネージャー（IT）
• アプリケーションエンジニア

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