運用レベル契約 (OLA) とは何ですか？

今日のテクノロジー駆動の市場では、優れたITサービス管理を提供することが必須です。このため、組織は、次のように定義される主要なインフラパフォーマンス指標とビジネスサービスを監視する必要があります：

• サービスレベル契約 (SLA)
• 運用レベル契約 (OLA)
• 基盤契約 (UC)

ただし、コストを低く抑えながらITの生産性を最大化する方法でこれを行う必要があります。これらの3つを見て、特にOLAの意味に深く掘り下げてみましょう。

OLAの意味は何ですか？

OLA（運用レベル契約）は、顧客との外部サービスレベル契約で約束されたITサービスを提供するために、さまざまなサポートおよびサービスチームを調整する内部契約または計画です。OLAの目的は、SLAの条件がクライアントを満足させる方法で満たされ、利益率を保護し、内部業務を円滑にし、成長を促進する効率を提供することです。OLAは責任を明確にし、プロセスを概説し、サービスチェーン全体での責任を提供します。

なぜOLAが重要なのですか？

組織で運用レベル契約を実施すると、顧客、従業員、利益、将来の展望に大きな利益をもたらします。これには次のようなものが含まれます：

• 内部調整の向上。ネットワーキング、インフラ、サポート、開発チームが、企業およびクライアントの目標をサポートするために効率的かつ効果的に協力します。
• 責任の確立。誰が何に責任を持っているかを知ることで、パフォーマンスを追跡し、修正が必要な問題を特定することが容易になります。
• 一貫したサービス。正式な期待、コミットメント、計画があることで、サービスはより信頼性の高いものになります。
• 顧客の期待を超える。 SLAの仕様を達成することは始まりに過ぎません。顧客を喜ばせると、彼らは他の人にあなたを推薦し、あなたからより多くのものを購入します。
• 効果的な問題解決。問題をより迅速に発見し解決できるため、コストを抑えつつパフォーマンスを向上させることができます。
• 利益を生む効率。ワークフローの迅速化、リソースのより良い利用、および冗長性やボトルネックの排除は、利益率を改善する効率につながります。
• 適正規模のスタッフ。より生産的な人材と効率的なサポートインフラにより、無駄を排除し、スケールアップのためのリソースを確保できます。

SLAとOLAとUC

• サービスレベル契約 (SLA)は、サービスプロバイダーと顧客の間の外部契約です。これにより、組織はSLAに定義された顧客への約束に対してパフォーマンスや進捗を追跡できます。この契約は、1つ以上のサービスターゲットで構成される場合があります。サービスターゲットは、契約の不履行に対する罰則や、指定された目標を達成または超えた場合の報酬を定義できます。
• 運用レベル契約 (OLA) は、顧客がどのようにサービスされるか、使用されるリソース、達成されるパフォーマンス指標に焦点を当てることで、SLAやUCと異なります。OLAの焦点は、顧客およびビジネスの成果を提供するための内部計画です。
• 基盤契約 (UC)は、外部サービスプロバイダーとベンダーの間のパフォーマンスを追跡するために使用される契約です。

OLAとSLAの主な違いは、異なるコミットメントを表すことです：

• SLAはクライアント/顧客へのコミットメントを強調します。
• OLAは、組織内の内部グループへのコミットメントを強調します。

さらに、OLAは通常、SLAと比較してターゲットグループが小さく、問題やサービスの技術的側面についての詳細が盛り込まれています。

ITIL & ITSMにおけるOLA

ITILおよびITSMフレームワークでは、OLAはITサービスプロバイダーとIT組織の他の部分との関係を表します。これは、次のような運用レベルでの関係を説明します：

• サービスデスク
• サポートグループ
• インシデント解決
• ネットワーク管理
• 運用管理

これらすべての関係は、通常、サービス管理チームが所有する文書に記録されます。

OLAの7つの構成要素

運用レベル契約の構成要素は企業によって異なります。これらの要素を正式化することで、組織はチームや機能間で明確な共有目標に基づいて計画と戦略を立てることができます。

1. 一般的な概要

OLAの一般的な概要は、3つの重要なことを行います：

• 当事者間の契約の目的を再確認する
• 契約の目標を概説する
• 文書の目的を強調する

2. 責任ある当事者

このOLAセクションには、関与するすべての利害関係者の名前、役職、役割がリストされます。

3. サービスと料金

OLA文書のサービスと料金部分には：

• 合意された作業範囲 (SOW)
• 顧客の要件
• 一般的なサービス条件
• サービス時間
• 運用時間

4. サービスプロバイダーの役割と責任

OLAのサービスプロバイダーの役割および説明コンポーネントは、関与するすべての内部または外部のサービスプロバイダーを特定し、彼らの責任、タスク、機能を詳細に説明します。

5. カバレッジ時間、応答時間、エスカレーション

ここでは、運用時間とエスカレーションポリシーが詳細に説明されます。OLAのこのセクションには、いくつかの主要なトピックが含まれます：

• 作業要求
• サービス要求
• インシデント管理
• 問題管理
• サービスメンテナンス/変更管理
• サービス例外

6. 報告、レビュー、および監査

このセクションは、OLAの期間と監査、レビュー、および報告のスケジュールまたはタイムラインを提供します。

7. 作業認可と署名

特定のタスクとそれに割り当てられたチームメンバーを定義することで、作業が適切な人によって実行されることを保証し、重複を避けることができます。すべての当事者が作業承認に署名することで、すべての人がそれを読み、理解し、同意していることを確認できます。

OLA作成のベストプラクティス

OLAを作成または書く場合、考慮すべきいくつかのベストプラクティスがあります：

• 文書の目的を1〜2段落で概説します。
• サービス管理およびSLAの履行に関与するすべての当事者（人と団体）をリストします。
• 契約には、遵守目標と少なくとも1つのサービスターゲットを含める必要があります。オプションで、契約には1つ以上のマイルストーンと、それぞれのマイルストーンに関連する1つ以上のアクションを含めることができます。
• 現在の課題に関する詳細情報と、OLAがそれを解決する方法を含めます。
• 各当事者がOLAの期間中に遵守しなければならないコミュニケーション方法を概説します。
• サービス運用について完全に説明し、運用時間およびサービス時間を含めます。
• 条件および条件を含めます。
• 文書に署名する各署名者の権限を示します。
• 必要に応じて、追加情報を含む付録を添付します。

SLAがOLAsに対して課す義務

運用レベル契約をまとめることは、正確性、詳細への注意、およびOLAがSLAとどのように対応するかに関する知識を必要とするため、時間がかかります。

SLAの本文は、OLAに関していくつかのことを要求します：

• OLAの変更を行うためのルール
• OLAの変更要求が提出される方法
• OLAを終了するためのルール
• OLAをレビューする間隔

これらの義務は、SLA自体がどのように構造化されるかをカバーしていないことに注意することが重要です。この側面に関する詳細については、以前の投稿を参照してくださいSLA作成のベストプラクティスを参照してください。

OLAとマルチソーシング

マルチソース環境内でOLAを構築することは、単一の組織内でそれらを作成するよりも本質的に複雑です。しかし、次の戦略を実施することで、マルチソースのOLAの一般的な落とし穴を避けることができます：

• 内部OLAを作成します。これは、内部IT組織内で責任の文化を確立するための優先事項です。
• 期待を設定します。各関係は異なり、独自の課題を持っていることを理解します。
• プロセスを制御します。 OLAは、サービスプロバイダーが独自のアジェンダを持っている可能性がある中で、組織のサービス提供要件を満たすための道筋を示す必要があります。
• サービスプロバイダーとOLAについて早期かつ頻繁に話し合います。提案依頼プロセスまで待たないでください。
• 所有権を持ちます。常にクライアントに対して責任を持つことを確認します。
• 正確であること。 OLAの言語に特定の相互作用を含めます。
• 定期的にパフォーマンスを評価します。 OLA報告および指標を使用してベストプラクティスを形成します。

OLAを使用すべき時

あなたの組織が、内部および外部チーム間のコラボレーションを最大化するために運用レベル契約を使用する準備が整っているかどうかをどうやって知ることができますか？短い答えは、クライアントと仕事をする場合、上記のヒントを使用してOLAの専門知識を磨く時です。また、内部グループやマルチソースベンダー全体にOLAを使用するかどうかを判断するために考慮すべき事項もあります：

• クライアントにサービスを提供する際に、さまざまな運用グループからの協力が必要ですか？
• クライアントにサービスを提供する際に、ベンダーの関与またはベンダー管理操作が必要ですか？
• 顧客との間に、ビジネスモデルとサービス提供を強化するためのSLAがありますか？

OLA：企業組織の鍵

運用レベル契約は、サービスレベル契約と混同されることがありますが、そのつながりから重要です。しかし、両者の違いを理解することは重要であり、これにより、内部および外部のリソースがエンドユーザーにサービスを提供する際に同じ認識を持つことが保証されます。全体として、OLAは、デジタル変革を受け入れた企業組織にとって優れたツールとして機能します。

• マルチソーシング環境での品質の一貫したレベルを保証します
• 組織のすべてのレベルと顧客に対する透明性を提供します
• すべての関与者の責任の基準を定義します

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これらの投稿は私自身の意見であり、BMCの立場、戦略、または意見を必ずしも表しているわけではありません。