内部顧客と外部顧客: 彼らはどのように異なるか？

顧客とは何かは皆明確ですが、特に外部顧客と内部顧客に優れた顧客体験を提供することについて考えが進化する中で、包括的な定義を明確にすることが役立つことがあります。では、外部顧客と内部顧客の違いを探ってみましょう。

• ITの観点からは、サービスを提供する顧客の種類を分けることがしばしば役立ちます: ヘルプデスクとサービスデスクがあるか、または内部の従業員と公共顧客の両方をサポートするサービスデスクがあるかもしれません。
• 顧客サービスの観点からは、顧客のニーズを理解することでワークフローを明確にし、会社が内部顧客と外部顧客を区別すべきかどうかを決定するのに役立ちます。

外部顧客とは何ですか？

外部顧客は、あなたの会社が提供する製品やサービスに対して支払いをし、使用する人々です。問題を考え、解決策を設計する際、これらの顧客はあなたがデザインする相手です。

明確にするために、外部顧客とは、あなたの製品またはサービスを購入すること以外にはあなたの組織に直接接続されていない人です。この顧客は、一度だけ購入する人であるか、長期的にあなたが仕事をしている人で、追加のオプションやカスタマイズを提供しているかもしれません。外部顧客は「クライアント」または「アカウント」とも呼ばれます。

外部顧客に関する目標は、あなたの製品またはサービスによって異なる場合があります。つまり、リピート購入、紹介、肯定的なレビュー、会社へのその他のサポートです。購入後または購入中に、正式またはクイックパルス調査を実施するためにフォローアップすることがあります。「顧客は常に正しい」というのが、このグループにサービスを提供する際の一般的な原則であり、彼らが生み出す収益はあなたの会社の命です。彼らがいなければ、あなたの会社は失敗します。

内部顧客とは何ですか？

内部顧客は、あなたの会社との関係を持っており、雇用を通じて、または最終顧客である外部顧客に製品やサービスを提供するパートナーとして存在します。明白ではありませんが、利害関係者や株主も内部顧客です。これらのすべては、あなたの製品やサービスを購入するかもしれませんし、そうでないかもしれません。

内部顧客と外部顧客の比較

外部顧客は、製品を作り販売し始めたときからビジネスに存在しました。内部顧客のアイデアは、より現代的なものです。たとえば、シックスシグマは、より良い職場環境を作るための方法として内部顧客を特定することを奨励しています。

その良好な職場環境には、親切で共感のあるリーダーシップ、公平かつ公正な給与、快適な労働条件、最新の技術などが含まれます。考え方はこうです: 従業員の士気が高ければ高いほど、彼らは誠実かつ生産的に働くのです。その士気は、彼らがより大きなものに貢献しているという考えからも生じ、ポジティブに波及して彼らの働き方を改善します。ある考え方は、満足している内部顧客と幸せな外部顧客を結び付けています。

ただし、気持ちの良い心理学を超えて、「内部顧客」という用語を使用することにはいくつかの具体的な利点があるかもしれません。内部顧客と外部顧客の両方と仕事をするチームにとって、問題やタイムラインを優先し、部門間のコミュニケーションを改善するのに役立ちます。すべての人を顧客として扱うことは、従業員が外部顧客からの紹介や苦情を受けるのと同じようにお互いを真剣に受け止めることを促すかもしれません。

ネガティブな内部顧客体験は外部顧客に影響を与えるか？

内部顧客と外部顧客として顧客を扱うことを決定したら、前者の体験が後者にどのように影響するかを認識しやすくなります。

たとえば、内部顧客が外部顧客に接する役割を担っている場合（コールセンターなど）、その従業員が仕事で依存するシステムが堅牢であり、簡単かつ効果的に機能することが不可欠です。

時代遅れのプロセスや古い技術がスタッフを苛立たせる場合、その体験は、外部顧客が支援を求めるときにも再現される可能性があるため、二重の苛立ちが生じます。これは成功のための良いレシピではありません。内部顧客にスムーズで直感的な体験を提供することで、外部顧客にも同様の体験を提供できるようになります。

各人を顧客とすることの欠点

ビジネスの専門家や社会学者は、内部顧客と外部顧客を区別することに内在する混乱を認識しています。「顧客は常に正しい」を、新しい企業哲学や方法に賛成しない同僚にどのように適用しますか？

実際にはできないかもしれません。このため、内部顧客という用語が外部顧客に対する緊急性を希薄化すると考える人もいます。このパラダイムシフトは、実際にはより平凡なパフォーマンスを促進するかもしれません。全員が顧客であれば、最も重要な人は誰ですか？答えは外部顧客であるべきです。

CEOは、従業員を外部顧客に結びつけることでより成功を収めています。彼らの製品（医療機器、時間管理ソフトウェア、自転車のヘルメットなど）がどのように顧客の命を救ったり、仕事を改善したりするかを語ることは、株主がその結果として得る金額を比較するよりも影響力があります。

IT、顧客サービス、その他の顧客向けの役割に従事する多くの従業員も「外部顧客のみ」思考を支持しています。なぜなら、それが組織全体のより良い整合性につながるからです。皆が外部顧客の単一のグループにサービスを提供しようとするのではなく、会社の部門や関連パートナーに分散されたさまざまな内部クライアントにサービスを提供しようとしています。

超越的顧客体験

自律的デジタルエンタープライズの一つの原則である超越的顧客体験（TCE）は、外部顧客と内部顧客を同じくらい重要だと見なします。そして、外部顧客体験（CX）と内部、つまり従業員体験（EX）が、顧客が求めるものを、いつ、どこで、迅速かつシームレスに提供する未来の状態に進化していると考えます。その未来の状態は多くの点で大幅に加速され、CXとEXはほとんど一つにぼやけています。

2020年の世界的なパンデミックにより、多くの対面ビジネスや現場での労働環境が一時停止したため、CXとEXはますます携帯電話、タブレット、ノートパソコン、さまざまなデバイスからオンラインで行われています。この問題に対処するために、多くの小売業者、企業、雇用主は考え方やシステムを機敏に転換し、オンライン注文や非接触型配送、遠隔医療をサポートするか、高速インターネット、VPN、会議ツールを設定して自宅で仕事をするスタッフを支援する必要がありました。

これらの新しいプロセスに迅速に適応したビジネスは、内部顧客と外部顧客の両方を満足させることができました。

予測的ではなく反応的な体験を提供するデータとジャーニー分析の結婚によって推進されるTCEは、顧客のいる場所に体験を持っていくというアイデアに賛同しています。人間の要素と技術、特に人工知能（AI）と機械学習（ML）を融合させることにより、外部顧客と内部顧客が必要なサービスやソリューションを簡単なスワイプやタップで設計できる新しい時代が開かれました。

その新たなスピードと利便性は、内部顧客と外部顧客の両方が未来に向かって進む上で、間違いなく広範な影響を及ぼすでしょう。

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