ポイント: 通信事業者は、自律的で顧客中心のサービスを通じて顧客体験を向上させ、コストを削減することに注力しています。彼らは、信頼性を向上させながら経費を最小限に抑えるために、運用の卓越性、コスト効果、ゼロタッチ管理を目指しています。
- 完全に自律的なサービス運用への移行
- 運用の卓越性とコスト削減の強調
通信事業者は、より良い顧客体験の要求とコスト削減の必要性という二つの相反する圧力の間に立たされています。どちらか一方を選ぶことは選択肢ではありません。効果的に競争するためには、サービスの可用性、信頼性、プロアクティブ性を同時に向上させながら、運用コストを大幅に削減する自律的で顧客中心のサービスを受け入れ、運用方法を変革する必要があります。過去6ヶ月間に100人以上の通信サービスプロバイダー（CSP）リーダーとの会議を通じて、BMCは現在業界が直面している課題について深い洞察を得ました。このブログでは、現代のCSPが目指している目標と、それを達成するための運用および技術ビジョンを概説します。
コモディティ化された市場での差別化の実現
通信市場が飽和状態に達する中で、CSPは競合他社から市場シェアを獲得することで成長を目指しています。コアの接続サービスを通じて自らを差別化することができないため、CSPは提供する体験を通じて差別化を図る必要があります。これは、高い要求を持つ消費者世代の期待に応えることを意味します。ミレニアル世代やZ世代の顧客は、デジタルサービスがどのようなものであるべきかについて明確な視点を持っています。彼らは、Facebook、Netflix、Google、Amazonのようなアプリで滑らかでシームレス、リアルタイムの体験を通じて育ってきました。効果的に競争し、市場シェアを拡大するために、CSPは今や同じ基準を満たさなければなりません。それも、価格を上げたり、既に鋭い利益率を損なったりすることなく。CSPリーダーたちは、これらの課題への対応を定義する3つの重要なテーマをBMCと共有しました：
- 運用の卓越性—サービスの可用性、信頼性、プロアクティブ性を通じて全体的な顧客体験を改善する
- コスト効果—平均で総運用コストを30％削減する
- 自律的運用—2026年末までに自律的な運用とゼロタッチイベント管理を提供する
この未来のビジョンを実現するためには、内部および顧客向け技術の間で相互に関連する変革が必要です。
スケールでの効率的かつ摩擦のない運用
従来のITおよびネットワーク運用は、管理者が複雑な監視ツールやデータサイロをナビゲートする必要があるため、しばしば遅延します。完全に自律的なサービス運用へ進化することで、以下のボトルネックを解消することができます：
- ゼロトラブル—自己修復および弾力性のある技術を通じて、顧客に影響が及ぶ前に問題と混乱を排除し、サービスを改善しながら運用コストを削減する
- ゼロタッチ—混乱が発生した場合でも、検出から修復までの全解決チェーンを自動化し、問題を迅速に解決する
- ゼロ待ち—手動の引き渡しや活動を排除し、新しいサービスリクエストに対するリアルタイムの履行を可能にする
セルフサービスで顧客をエンパワーメント
顧客にとって、セルフサービスはコントロール、自律性、即時の満足感を提供します。オペレーターにとっては、顧客が運用タスクを引き受けることを許可することで、コストを削減しつつ顧客体験を改善できます。この能力は以下の3つの形で現れます：
- セルフサービス—エージェントと話すことなく新しい製品やサービスを直接注文できる
- セルフ履行—運用担当者が手続きを行うのを待つことなく、これらのリクエストや変更を実行する
- セルフアシュアランス—彼らにとって意味のあるサービスのメトリックスに対する透明でリアルタイムのアクセスを得る
未来のCSP運用のための4つの主要技術原則
完全に自律的なサービス運用と顧客エンパワーメントのビジョンを実現するためには、4つの原則に依存します：
- 人的ボトルネックの排除—運用システム全体にわたって人工知能（AI）を活用することで、応答性を向上させ、人間の意思決定に必要な時間と人員を排除します。
- リスクに対するSREアプローチの採用—サイトまたはサービス信頼性工学（SRE）は、ほとんどのデジタル企業の運用の基盤であり、変化の必要性とサービスへの潜在的な影響のバランスを取ることを目指しています。手動のチケットベースのワークフローと変更評価に依存する代わりに、オペレーターはAIを活用してこれらのリスク計算をより迅速かつ正確に行います。
- AIの運用化—AIを展開することは、単に製品を購入することではありません。CSPは、システムにデータを供給し、モデルをトレーニングおよび評価し、意思決定の追跡性と説明責任を確保する必要があります。これは、組織内で構築する新しい能力のセットを表します。
- データパイプラインの構築—データは自律的運用の命です。CSPは、適切なデータを適切な場所に適切なタイミングで提供できるようにし、品質と透明性の正しいレベルで行う必要があります。
次回のブログでは、これらの原則を詳しく説明し、このビジョンを実現するためのBMCソリューションの役割を探ります。
これらの投稿は私自身の意見であり、必ずしもBMCの立場、戦略、または意見を表すものではありません。