BMCカスタマーサポート 重要度の定義

重要度レベル 重要度の基準
1 Critical Service Impact
発生している問題が、主要なビジネスサービス、アプリケーション、ミッションクリティカルなシステムに深刻な影響を与えている場合。また、お客様がBMCサポートと常にやり取りが可能な状態で、かつBMCサポートと24時間 x 7日間の体制での対応を希望される場合が該当します。重要度1(Severity 1)のIssueには以下の特徴が含まれます:
  • ビジネスにおいて主要なサービスが操作できない状態である。
  • 本番システムがクラッシュしている。
  • データが破損している。
  • 本番システムのバックアップおよびリカバリーの操作における失敗。
2 Significant Service or Implementation Impact
ビジネスサービス、主要なアプリケーション・システムが重大な影響を受けている場合、またはインプリメンテーションが停止している場合。また、有効な回避策が無い場合が該当します。
3 Moderate Service Impact
ビジネスサービス、主要なアプリケーション・システムが影響を受けているが機能している状態であり、またデータの破損は無い場合。また、問題が有効な回避策によって一時的に回避できる可能性がある場合が該当します。
4 No Service Impact
重大な問題ではない場合、一般的な質問、機能拡張のリクエスト、またはドキュメントに関するお問い合わせが該当します。